« Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. »,
Richard Branson, célèbre patron de Virgin.

Depuis maintenant plus de 10 ans, le concept de « symétrie des attentions » prend une place grandissante dans le monde du travail. On voit naitre l’idée en 2007 en France. Charles Ditandy et Benoît Meyronin, deux spécialistes du marketing, formulent les premiers le concept de symétrie des attentions dans leur ouvrage Du management au marketing des services. Le concept est ensuite repris par Vineet Nayar ( le « gourou du management » ) qui le popularise (voir People First, Customers Second, 2010). Aujourd’hui, la symétrie des attentions se place dans les priorités des départements des ressources humaines et du marketing.

La symétrie des attentions, qu’est-ce que ça veut dire ?

Le principe est simple. Initialement appliqué à l’univers de l’hôtellerie, la symétrie des attentions vise à offrir aux collaborateurs de l’entreprise la même qualité de service que celui offert aux clients. On appelle aussi cela la « culture du service ». Si l’entreprise attend de ses collaborateurs de produire un travail à la hauteur de ses attentes alors il faut qu’il l’encadre avec la même attention.

La symétrie des attentions c’est prendre soin de ses collaborateurs autant que l’on prend soin de ses clients.

Faire passer le collaborateur en premier c’est la nouvelle mission des entreprises. Afin de produire un service de qualité et ainsi faire avancer l’entreprise il faut repenser « l’expérience collaborateur ». De même que les équipes marketing imaginent « l’experience client », les ressources humaines sont amenées à imaginer le parcours d’expérience du collaborateur dans son travail, depuis son arrivée, jusqu’à son départ.

D’abord il faut mettre en place un programme d’engagements qui montre l’évolution et les objectifs visés par l’entreprise. Ce programme doit être clair et réalisable. Motivez vos collaborateurs en montrant vos efforts à leur égard.

Renversez l’approche traditionnelle en mettant les collaborateurs au centre de vos intérêts

Pourquoi est-ce si important de s’intéresser à l’expérience collaborateur ?

Entretenir un climat positif au sein de l’entreprise est primordial pour assurer la longévité et la productivité du business car un climat chaleureux et motivant pousse les salariés à s’investir. Compte tenu du contexte actuel (crise sanitaire et crise du travail), il devient vital pour les entreprises d’investir dans l’humain et de pleinement considérer l’importance de l’expérience collaborateur.

En accordant plus de considération à vos salariés vous les responsabilisez et vous boostez leur engagement. Investissez donc dans leur bien-être et vous les inciterez à s’investir en retour.

Misez sur la symétrie des attentions pour relancer votre productivité

Pariez sur votre marque employeur

Si la symétrie des attentions c’est prendre soin de ses collaborateurs, la marque employeur c’est prendre soin de l’image de l’entreprise qui passe forcément par les collaborateurs.

Le lien ici est logique. Dans notre article sur la marque employeur on explique que la marque employeur c’est l’image que l’entreprise renvoie sur le marché du travail. Or cette image est construite par les salariés qui donnent leur avis sur leur expérience. Investir dans la symétrie des attentions c’est considérer le bien-être de ses employés. Cela revient donc à investir dans le succès de son entreprise.

Privilégier les collaborateurs c’est donc aussi protéger l’avenir de l’entreprise

Des outils pour renforcer la symétrie des attentions en entreprise :

Pour réussir à mettre en place une symétrie des attentions réussie il faut utiliser des outils simples et facilement disponibles pour tous. De nombreux outils numériques favorisent l’humain même à distance. Par ailleurs, les mécanismes sont souvent automatiques et utilisables par tout le monde en toute simplicité.

On pourrait parler de la symétrie des attentes car les collaborateurs attendent aussi quelque chose de l’entreprise

Les applications mobiles développées par Furet Company ont toutes en commun d’enrichir les relations entre les collaborateurs et l’entreprise. L’ensemble des moments clés, vécus par les collaborateurs au sein de son organisation, depuis leur recrutement jusqu’à leur départ de l’entreprise doivent être pensés ensemble, dans un tout cohérent. Passer par le digital permet aux responsables RH d’apporter de la valeur ajoutée là où il faudrait un manager derrière chaque salarié. Qui plus est, le numérique apporte l’attention particulière dont chaque collaborateur a besoin avec un contact plus direct et personnel.

Vous aussi vous souhaitez mettre en place la symétrie des attentions et vous vous demandez par où commencer ?

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